采用以人为中心的方法来提高顾客满意度和盈利能力

89 人阅读 | 时间:2018年05月23日 01:18

领导者需要成为公司中最聪明的人来实现成长和顾客满意吗?不。


事实上,公司里最聪明的人实际上会阻碍经济增长。有些领导人无法克服“自己”,但不幸的是,当你提出他们可能是问题时,通常会遇到以下的一种回应:


困惑(也就是你在跟我说话)?

轻蔑(即你不知道你在说什么)

震惊(即你怎么敢这样跟我说话)

愤怒(即你离开这里)

毕竟,他们是公司里最聪明的人。他们知道问题,他们知道需要做什么,他们会去做。


我们有一个(也许不受欢迎)秘密分享…


没有人是聪明的。没有人能独自做到这一点(至少是很长时间)。有才华的员工希望做出贡献并展示他们的才华。


这种自我妄想的最大风险是,你最聪明的员工实际上是那些能让你走出衰退的人。限制他们这样做的机会——减少他们的机会,而你的优秀员工会离开,剩下的员工只是按他们所说的去做,而被替换的员工则不会那么有天赋。


这对领导和员工以外的人有什么不利影响?你的客户。谁受益?你的竞争对手!


领导者必须明白客户服务是他们业务的生命线。是的,我们知道现金是王道,没有现金流,企业就不存在了。没有满意的客户,却没有现金。如果没有满意的员工,没有顾客——满意或不满意!)让我们来看看最成功的公司、组织和公司所做的不同。


为什么诺德斯特龙百货、ZAPPOS、苹果和Netflix在客户满意度方面排名靠前。


上述上市公司是否完善?当然不是。他们是认真的竞争者吗?当然。他们如何区分他们的客户服务与其他行业?他们使用以员工为中心的方法来提高客户服务。“服务利润链”(James L Heskett首先在哈佛大学开发)的前提是这种方法。它的前提很简单:高度满意的客户推动增长和盈利能力,装备精良且满意的员工将更好地满足顾客来推动这种增长。


否则,拥有真正服务客户的技能和能力的员工会增加员工的满意度、生产力和忠诚度,进而直接向客户提供更多的服务,这意味着更大的顾客满意度和忠诚度,这当然会带来更多的好处。收入。最简单地说,满意的员工是客户满意度的关键贡献者!


我们认为这是一个员工驱动的盈利模式,它是“以人为中心”,对我们来说,这是企业的核心。


结果我们的客户正在实现以人为中心的模式。


一家医疗保健软件咨询公司在经济衰退中幸免于难。另一个在经济衰退的中心增长了38%。怎样?通过提供个性化和高度集中的客户服务。


随着小企业重新经历后衰退,并寻求自我分化和成长,通过以人为中心的方法改善客户服务将是一个重要的策略。


因此,当领导者开始考虑经济增长时,他们应该首先从他们的客户开始,以及如何提供价值,并意识到,他们的员工才是金子。那么结论是不可避免的:准备和支持你的员工提供卓越的服务,你的客户会奖励你的努力。


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